29 de novembro de 2008

Cabovisão - Um Case study sobre como perder clientes


Num mercado altamente concorrencial como é hoje o dos prestadores de serviços na área da televisão por cabo, internet, etc., parece que há empresas apostadas em perder clientes por manifesta incapacidade em saber gerir essa relação.

Comunicar (em todas as suas dimensões, desde a publicidade à promoção de eventos) não se esgota no plano da oferta dos serviços. Um dos factores críticos resulta precisamente do conforto que os clientes sentem na relação com os seus prestadores de serviços, nomeadamente nas áreas de apoio. E neste domínio a comunicação é um factor de extrema importância. Logo, uma das principais falhas resulta no estereotipo de actuação por força do atendimento estruturado em Call Centers. Na generalidade, pouco se evoluiu neste segmento, embora hoje a Banca já possa ser um exemplo de referência de algumas boas práticas. Agora, cada caso é um caso e não pode ser gerido com base num discurso pré-formatado dirigido a uma massa amorfa (a maneira como o prestador vê os seus clientes: "são todos iguais"). Isto para já não falar na baixa qualidade e preparação dos recursos humanos empregues nesta actividade.

Neste contexto, o caso da Cabovisão é paradigmático. Para além de não ter a capacidade de comunicação dos seus principais concorrentes (Zon, Meo), nas outras áreas em que poderia tentar marcar a diferença - nomeadamente na relação do serviço de apoio a clientes - não consegue fazê-lo. Antes pelo contrário.

Um pequeno exemplo ilustrativo que se passou comigo:

Tive uma avaria no telefone. Consegui com algum custo que ao fim de três dias viessem ver o que se passava. Não apareceram. Contactei o apoio ao cliente e a resposta que recebi foi mas afinal o que pretende é remarcar uma nova deslocação? Fui acometido por uma fúria avassaladora. Mesmo assim e sem um esclarecimento aceitável ou um pedido de desculpas lá remarquei. Mais dois dias à espera. Voltaram a não aparecer. Fiz uma sessão de ioga antes de voltar a contactar o serviço de apoio a clientes. A resposta foi de espantar. Os técnicos estiveram no local. Esclareci a menina (dos tais Call Centers) que era mentira pois eu próprio tinha estado à espera. Depois de verificar a situação disse-me que afinal não tinham estado mas tinham tentado contactar. Voltei a esclarecer a menina que era impossível pois não tinha recebido nenhuma chamada no meu telemóvel, a menos que tivessem estado a tentar contactar para o telefone que estava avariado. Depois de nova verificação disse-me que o contacto tinha sido feito para o número tal. Disse-lhe que esse número não era meu. Respondeu-me Ah pois! Veja-se que neste caso todo nem tiveram o cuidado de verificar se os contactos do cliente estavam correctos ou actualizados.

Depois desta saga fiz mais uma exposição por escrito. Recebi no dia seguinte, hoje, uma resposta extraordinária da Cabovisão - confirmamos tudo o que a assistente lhe disse ao telefona e faça então uma nova remarcação de assistência - ponto final.

Felizmente que o mercado já oferece muitas e boas soluções alternativas.

Quanto a quem ainda é cliente da Cabovisão fica um conselho: mudem rapidamente antes que sejam postos à prova num confronto de mediocridade, falta de respeito e de uma manifesta incapacidade empresarial para quem vive dos seus clientes.
É curioso o logo da própria empresa: Possibilidades infinitas...

26 de novembro de 2008

Dois dedos na ferida


Como referi no post anterior, volto ao tema da análise que o LPM faz sobre o endosso de candidatos em Portugal, a qual revela dois eixos muito interessantes mas que considero antagónicos. É um facto que, e ai estou de acordo, com o que afirma: “diferença deriva do facto de as campanhas eleitorais portuguesas serem “centrípetas” – isto é, caminham para o centro -, enquanto as norte-americanas são “centrífugas”, isto é, evoluem para os extremos.
Mas a questão por responder é precisamente porque é que são centrípetas? E ai estará talvez a resposta, não para vermos uma menoridade relativa dos nossos sistemas político e mediático, mas sim uma imaturidade democrática num país que ainda vive um jogo viciado. De facto, tudo está ao centro o que força a que não exista uma delimitação de papeis bem clara e definida entre os vários sectores (Poderes) da sociedade portuguesa. Diríamos que a simbiose é perfeita e o sentimento de orfandade de uns sectores para os outros ainda é excessivamente presente. A generalidade dos protagonistas acaba por ser transversal nos seus percursos, interesses e aspirações. Media, Política, Justiça ou Economia muitas vezes confundem-se por esta mesma proximidade estrutural. E a própria Comunicação Social ainda não conseguiu cortar este cordão umbilical.
É que não esqueçamos que em Portugal a separação de poderes ainda é apenas um pré-requisito da Democracia esgotado apenas no plano formal. O que nos separa então dos Estados Unidos, por exemplo? Talvez 200 anos de vivência democrática…e uma capacidade mobilizadora e interventiva da sociedade civil, mesmo até em novas formas de organização política.

25 de novembro de 2008

O dedo na ferida?


Interessante, sem dúvida, o alerta deixado pelo Rodrigo Saraiva, remetendo para um texto de Rui Cádima intitulado “O perfil dos jornalistas e a claustrofobia reinante”. Conheço bem Francisco Rui Cádima. Foi meu professor na Universidade Nova e é reconhecidamente um dos grandes especialistas em matéria de Televisão.
Mas quanto a este seu texto não podia estar mais em desacordo. Aceito muitas das ideias expressas no seu enquadramento, mas a análise acaba por reduzir tudo a um mínimo denominador comum: a alegada promiscuidade entre protagonistas, nomeadamente Jornalistas / Assessores. E esta alegada promiscuidade, senso lato, quanto muito é apenas um pequeno arranhão em todo este problema, muito menos um dedo na ferida. Mesmos os exemplos citados são maus vindos de quem vêm: Carrilho e Pacheco Pereira.
Há questões estruturais que explicam as intrincadas teias de relacionamento entre os Media e Grupos de Interesse, em Portugal, sejam políticos, económicos ou de qualquer outra natureza. E algumas explicações podem até ser encontradas através de uma análise muito interessante que Luís Paixão Martins fez, pese embora noutro sentido, ao focar a questão do não endosso a candidatos políticos por parte dos jornais portugueses. Mas a esta voltarei mais tarde.
Porque, para além das razões estruturais, existe uma outra que é fundamental, mas do domínio do plano individual: trata-se da ética. E estou à vontade para falar deste tema porque já ocupei os dois lados da barreira. Nunca senti constrangimentos, pautado naturalmente pela observância de estritas regras de conduta ética e deontológica em qualquer dos meus exercícios profissionais. Mas pergunto, a título de exemplo, com base nesse mesmo raciocínio primário: então um jornalista não pode ter amigos na política? Não pode ter familiares? Ou é só o facto de ter sido assessor que o torna um elemento promíscuo?

24 de novembro de 2008

O Quinto Poder


O que se está a passar com o caso BPN do ponto de vista mediático (mais ainda tendo em consideração o pretenso “comunicacional” envolvimento do PR); notícias recentes publicadas, algumas que fizeram manchete e depois tiveram de ser prontamente desmentidas; a prática recorrente de descontextualização de afirmações (caso MFL em que a Lusa foi um protagonista activo) fizeram-me lembrar a grave crise de credibilidade que a imprensa francesa atravessou há uns bons anos atrás, face a uma opinião pública que praticamente deixou de acreditar nos seus jornalistas. Até títulos intocáveis como o Le Monde acusaram este abalo.
Em Portugal começa a dar a sensação de que, neste domínio, se estão a trilhar caminhos perigosos. Basta estar atento ao escrutínio rigoroso que se começa a fazer sobre as “verdades que os media divulgam”. Já não são só os blogues, mas é o sentimento geral da generalidade de comentários que são produzidos por essa extensa massa a que chamamos de opinião pública. Este Quinto Poder começa a ganhar forma, por enquanto apenas enquanto movimento promotor desse mesmo escrutínio e as “primeiras vítimas”, atendendo ao posicionamento opinativo de alguns jornalistas/comentadores, podem estar já ao virar da esquina. O próprio PR já deu o mote para a sociedade civil se poder organizar neste domínio. Resta saber se o denominado Quarto Poder sobreviverá, nos moldes actuais, a este Quinto Poder.

13 de novembro de 2008

Future Tense: The Global CMO


De leitura recomendada o paper publicado pela Economist Intelligence Unit e patrocinado pelo Google sobre os desafios globais colocados aos Chief Marketing Officers.


To better understand how the role of CMO is evolving to address the rapid changes in technology, consumer behaviour, and the media landscape, Google has sponsored "Future Tense: The Global CMO." The whitepaper presents the results of a global survey of more than 230 senior marketing executives, including interviews with more than 20 CMOs and top marketing executives at global companies.

6 de novembro de 2008

Intoxicar Perigosamente


“Enquanto dirigente do PS condeno veementemente que, qualquer que seja o nível de descortesia de um deputado, esse deputado seja coarctado nos seus direitos e no seu direito básico à imunidade parlamentar”, afirmou o ministro Santos Silva à Lusa a propósito do recente incidente com o deputado PND na Assembleia Legislativa da Madeira.
Mesmo que ostente símbolos nazis na “salutar retórica político parlamentar” o que, em Portugal, é um crime punível por lei.
Ou seja, o que o ministro diz é que no debate político vale tudo, desde que seja no Parlamento claro! Ou não seja este senhor Ministro dos Assuntos Parlamentares.
Mais uma vez impera a necessidade comunicacional de criar ruído, de ocupar espaço, a tudo o custo sem medir consequências. Sem analisar os precedentes perigosos que se abrem. Sem discernir o forte contributo que este senhores dão para a descredibilização da classe politica. Não só os que os cometem, mas sobretudo os que os sancionam.
Para já não falar na legitimidade. Um exemplo: com que legitimidade se insurgem os poderes públicos contra um cartaz do PNR alegadamente xenófobo quando avalizam a utilização de símbolos nazis para insultar o presidente de um Governo Regional da República Portuguesa?

5 de novembro de 2008

Intoxicar - Intoxicar - Intoxicar


Cada vez se torna mais claro que a propagada eficácia comunicacional do Governo é afinal uma política de intoxicação bem sucedida. Mas a precipitação de tomadas de posição pela necessidade de ocupar apenas espaço comunicacional (que a oposição tem de uma forma confrangedora deixado livre) sem ser avaliada (e ponderada) uma correcta construção de argumentos está a abrir precedentes perigosos.
Atente-se ao contributo hoje dado pelo ministro Teixeira dos Santos ao comentar as falhas de supervisão apontadas no caso BPN: “O que falhou não foi o facto de o Banco de Portugal não ter feito o que devia ter feito, foi alguém ter feito o que não devia ter feito”.
Imagine-se, por exemplo, amanhã as autoridades de segurança negligenciarem a sua missão e sermos confrontados com uma problema sério no País. O álibi está construído: os terroristas é que não deviam ter feito o atentado…
Mas mais confrangedor é o silêncio de todos e o sentimento de impunidade cada vez mais reflectido na esfera da Propaganda.

Quem tramou Portugal?



Nos últimos tempos, talvez por falta de matérias mais profundas para reflectir, tenho-me debruçado amiúde sobre as razões que possam explicar este reiterado atraso crónico do nosso País em relação a tudo e a todos: o chamado lanterna vermelha do mundo ocidental e civilizado. Estamos cansados das análises de traços sociológicos, culturais, dos denominados atrasos estruturais, da falta de competitividade, da culpa do isolacionismo do Estado Novo… tudo explica tudo, mas nada explica nada.
Tem forçosamente de haver mais qualquer coisa que, naturalmente ligada a um complexo conjunto de factores entre os muitos que enumerei atrás, explique esta passividade agonizante de um Portugal que se quer afirmado, moderno e europeu.
Não sou um profeta da desgraça, antes pelo contrário, e sinto-me tentado a uma abordagem mais pragmática para compreender esta inacção que ainda hoje atinge o espaço luso, apesar do esforço de muitos e bons portugueses.
Imaginei uma viagem pela história, não ao passado, mas sim se tivesse capacidade de trazer ao tempo presente alguns daqueles que marcaram o nosso rumo nestes oito séculos de caminho e avaliar a suas opiniões.
Imagino D. Afonso Henriques a entrar por São Bento e correr a maioria dos parlamentares a fio de espada gritando “vão trabalhar malandros. Foi para isto que passei 40 anos a cavalo a empurrar espanhóis e mouros de Guimarães para baixo…”. Logo, o sistema político faliu.
Imagino o Intendente Pina Manique a ler o novo código penal e a ter de abdicar dos seus métodos eficazes de combate ao crime. Logo, o sistema judicial faliu.
Imagino D. Sebastião a entrar no comício da rentrée do Pontal a exclamar: “Porreiro pá! Não me digam que ainda estão à minha espera?”. Logo, ficámos reféns da esperança e continuamos (apenas) a ter esperança em dias melhores.
Por aqui continuaríamos num desfilar infindável de personagens se não tivesse descoberto outro obstáculo intimamente ligado ao nosso desaire. Falo da sabedoria popular, esse interminável acumular de saber e bom senso que, mal utilizado, se pode tornar numa arma terrível contra nós.
Veja-se o “óptimo é inimigo do bom”. Nunca procurámos a excelência, não arriscamos, temos medo de ir mais além. Ficamos confinados ao bom. O problema é quem é que define o que é bom? Atente-se, por exemplo, àquela máxima de que “a sorte é aquilo com que os medíocres tentam explicar os feitos dos génios”. Na realidade, não acreditamos no sucesso. E se temos tantos rotulados de sortudos neste país, imaginem exponencialmente qual será o número de medíocres?
A galinha da vizinha é sempre mais gorda que a minha e, logo por azar, temos Espanha ao lado.
Imagino que diriam D. João IV e Dona Luísa de Gusmão ao retornarem ao Terreiro do Paço: “Não nos digam que o Miguel de Vasconcelos não morreu?
Na realidade, tudo não passa de um grande engano. O problema parece ser afinal uma interpretação errónea da nossa Cultura e da nossa História. Acidental ou imposta? O que já percebemos é que o sistema político faliu e outros se seguem neste país. Ainda bem. Pode ser que assim as estruturas cristalizantes libertem finalmente os rasgos da individualidade, que novos sistemas possam emergir, que se estimule a ousadia e a vontade de querer ser.
Venham Viriatos, Reis ou conjurados. Adeus à redundância, aos políticos, aos economistas, aos jornais, à televisão.
É tudo uma questão de Querer é Poder. Senão, como diz o povo, nunca mais passamos “da cepa torta”.

Crônicas da Frontline

3 de novembro de 2008

Uma divertida lição sobre Racismo

Ou um bom exemplo de que o humor não compromete a Comunicação dos compromissos mais sérios, quer políticos, quer económicos, quer sociais, quer culturais. Uma boa causa tem sempre um inquantificável potencial de adesão.
A inteligência (leia-se comunicacional) está em jogar com as nossas predisposições psicológicas mais elementares). Talvez por isso muitas campanhas que optaram por introduzir imagens "de horror" para induzir mudanças comportamentais tenham, na generalidade, falhado (lembram-se, por exemplo, de algumas da Prevenção Rodoviária Portuguesa). Esta lógica tem, no entanto, prevalecido quando se procura uma reacção imediata e de vigência temporal muito curta (para uma angariação de fundos, por exemplo). Matéria para reflectir...

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