Cabovisão - Um Case study sobre como perder clientes

Num mercado altamente concorrencial como é hoje o dos prestadores de serviços na área da televisão por cabo, internet, etc., parece que há empresas apostadas em perder clientes por manifesta incapacidade em saber gerir essa relação.

Comunicar (em todas as suas dimensões, desde a publicidade à promoção de eventos) não se esgota no plano da oferta dos serviços. Um dos factores críticos resulta precisamente do conforto que os clientes sentem na relação com os seus prestadores de serviços, nomeadamente nas áreas de apoio. E neste domínio a comunicação é um factor de extrema importância. Logo, uma das principais falhas resulta no estereotipo de actuação por força do atendimento estruturado em Call Centers. Na generalidade, pouco se evoluiu neste segmento, embora hoje a Banca já possa ser um exemplo de referência de algumas boas práticas. Agora, cada caso é um caso e não pode ser gerido com base num discurso pré-formatado dirigido a uma massa amorfa (a maneira como o prestador vê os seus clientes: "são todos iguais"). Isto para já não falar na baixa qualidade e preparação dos recursos humanos empregues nesta actividade.

Neste contexto, o caso da Cabovisão é paradigmático. Para além de não ter a capacidade de comunicação dos seus principais concorrentes (Zon, Meo), nas outras áreas em que poderia tentar marcar a diferença - nomeadamente na relação do serviço de apoio a clientes - não consegue fazê-lo. Antes pelo contrário.

Um pequeno exemplo ilustrativo que se passou comigo:

Tive uma avaria no telefone. Consegui com algum custo que ao fim de três dias viessem ver o que se passava. Não apareceram. Contactei o apoio ao cliente e a resposta que recebi foi mas afinal o que pretende é remarcar uma nova deslocação? Fui acometido por uma fúria avassaladora. Mesmo assim e sem um esclarecimento aceitável ou um pedido de desculpas lá remarquei. Mais dois dias à espera. Voltaram a não aparecer. Fiz uma sessão de ioga antes de voltar a contactar o serviço de apoio a clientes. A resposta foi de espantar. Os técnicos estiveram no local. Esclareci a menina (dos tais Call Centers) que era mentira pois eu próprio tinha estado à espera. Depois de verificar a situação disse-me que afinal não tinham estado mas tinham tentado contactar. Voltei a esclarecer a menina que era impossível pois não tinha recebido nenhuma chamada no meu telemóvel, a menos que tivessem estado a tentar contactar para o telefone que estava avariado. Depois de nova verificação disse-me que o contacto tinha sido feito para o número tal. Disse-lhe que esse número não era meu. Respondeu-me Ah pois! Veja-se que neste caso todo nem tiveram o cuidado de verificar se os contactos do cliente estavam correctos ou actualizados.

Depois desta saga fiz mais uma exposição por escrito. Recebi no dia seguinte, hoje, uma resposta extraordinária da Cabovisão - confirmamos tudo o que a assistente lhe disse ao telefona e faça então uma nova remarcação de assistência - ponto final.

Felizmente que o mercado já oferece muitas e boas soluções alternativas.

Quanto a quem ainda é cliente da Cabovisão fica um conselho: mudem rapidamente antes que sejam postos à prova num confronto de mediocridade, falta de respeito e de uma manifesta incapacidade empresarial para quem vive dos seus clientes.

É curioso o logo da própria empresa: Possibilidades infinitas...